9 сентября – ИА SM.News. — Евгений Олегович, как в Кемеровской области работет Центр управления регионом и как влияет на жизнь кузбассовцев?
— Сегодня у людей достаточно много способов общения с властью. Но реальность такова, что социальные сети стали одним из наиболее удобных каналов для людей. ЦУР – это организатор живого и констурктивного диалога власти с обществом. Реагировать на все запросы нам помогает система «Инцидент Менеджмент». Она выявляет и собирает значимые сообщения: негативные оценки, комментарии, вопросы, отзывы, благодарности. Программа мониторит популярные в России площадки и соцсети: ВКонтакте, Одноклассники, Telegram. Запросы в зависимости от тематики распределяются специалистами нашего отдела. Обратная связь дается по органам местного самоуправления, федеральным и региональным органам исполнительной власти. Также наши специалисты контролируют решение зафиксированных проблем, сроки решения и предоставление ответа автору на той же площадке, где зафиксировано его сообщение.
— Как строится эта работа на практике?
— К системе «Инцидент Менеджмент» подключены официальные аккаунты региональных органов власти, министерств и органов местного самоуправления. Сообщения и комментарии от жителей, требующие внимания власти, фиксируются системой.
С начала работы ЦУР в Кузбассе сотрудниками блока обратной связи отработано более 109 тыс. «инцидентов» от кузбассовцев. Людей волнуют абсолютно разные темы. Влияет на «топовость» сезонность темы — уборка снега или состояние дорог, или ситуативность, как, например, пандемия. Самыми популярными темами традиционно являются вопросы содержания дорог, благоустройства, социальной поддержки и защиты, ЖКХ и вопросы работы общественного транспорта.
Мы считаем, что сообщение отработано, когда проблема человека решена или он получил ответ о сроках ее выполнения. Есть вопросы, которые решаются быстро. Например, просьба жителя города Осинники отгрейдировать дорогу на улице Шурак была выполнена в тот же день, или открытые люки закрывают в течение считанных часов. Но есть запросы, когда люди не довольны состоянием сразу нескольких автодорог. Такие решения требуют участия разных ветвей власти, иногда изменения нормативных документов. Как пример могу привести поручение губернатора Сергея Цивилева включить в план ремонта этого года около 16 км городских дорог Прокопьевска.
За неделю мы отрабатываем более 1 тыс. таких сообщений. Как видите, это большой массив данных: сообщений, постов, комментариев. Сейчас у ЦУР среднее время первичного ответа обратившемуся человеку составляет 29 минут, а начинали мы с семи часов.
— Ответ ответу рознь. У ЦУР свои стандарты общения с жителями в соцсетях?
— Вы затронули важнейший аспект нашей работы. Мы ушли от тяжелого административного стиля и контролируем, чтобы госорганы не использовали формальный подход или такой сложный текст, как будто его составил робот. Люди нуждаются в человеческом общении во всех смыслах этого слова. И мы придерживаемся именно этого принципа.
— Наверное, не просто было переломить формировавшийся годами стиль чиновничьего языка у коллег из госорганов?
— По-разному. Мы помогаем специалистам вести сообщества и аккаунты в соцсетях, учим правильно отвечать на сообщения граждан. Два года назад, когда мы только начинали, у многих муниципалитетов и министерств вообще не было аккаунтов в соцсетях. Сейчас это сетка ВК, ОК и тг-каналов, представленных во всех муниципалитетах и министерствах. И мы продолжаем консультировать их специалистов по ведению групп, учим осваивать популярные форматы, например, прямые эфиры в социальных сетях.
— Как ЦУР участвует в решении системных проблем, требующих участия правительства региона?
— На основе данных ЦУР формируется перечень поручений губернатора Кузбасса Сергея Цивилева. Еженедельно готовим аналитику и предоставляем результаты социологических исследований по самым актуальным для жителей темам. На основе нашего отчета готовится протокол поручений, по которому определяются мероприятия, сроки и назначаются ответственные лица. Наши специалисты отслеживают исполнение и дают губернатору обратную связь. Такой формат позволяет определять оптимальные пути решения важных для жителей вопросов.
Например, во втором квартале этого года мы столкнулись с аномально большим количеством сообщений на работу регионального оператора по вывозу ТКО «Чистый Город Кемерово» в областном центре. Количество обращений возрастало еженедельно. Мы подготовили подробную аналитику для главы региона. Приняли участие в разработке дорожной карты. Это был наш совместный проект с министерством жилищно-коммунального и дорожного комплекса, мэрией города, компанией ООО «Чистый Город Кемерово». Пошагово были прописаны меры, главная из которых – корректировка графика вывоза отходов путем увеличения периодичности вывоза. После того, как приступили к реализации дорожной карты, количество негативных сообщений резко сократилось.
— Вы упомянули, что ЦУР проводит социологические исследования. Для чего нужна социология современной власти?
— Важные политические решения не могут быть оторваны от реальной жизни людей. Поэтому данные социологических исследований становятся одним из основных источников для управленческой деятельности. Это возможность узнать истинное мнение населения по определенной теме как при принятии решения, так и при оценке результатов деятельности. Например, в мае этого года мы провели социсследование на тему трудоустройства несовершеннолетних. Как раз перед началом трудового сезона. Результаты передали в министерство труда и занятости населения Кузбасса. В итоге этим летом было трудоустроено свыше 14,1 тыс. подростков, что на 5,700 тыс. человек больше, чем в прошлом году. Регион достиг исторического максимума за 10-летнюю историю наблюдений по этому показателю. Вот это и есть результат нашей совместной работы.
Сейчас наши социологи проводят обработку информации по второму исследованию на эту тему. Сбор данных проводился в начале сентября уже после окончания летних каникул. В результате мы планируем получить объективные оценки трудового опыта несовершеннолетних, выяснить, на что еще можно обратить внимание в будущем. И таких исследований на разные темы проведено уже более 70, в них участвовало свыше 124 тыс. респондентов.
— Как с вами связаться, куда написать?
— Хотите обратиться в ЦУР? Пишите в нашей группе в Одноклассниках или во ВКонтакте. Также с любым вопросом или проблемой вы можете обратиться в официальные паблики региона – просто написать в комментариях под постом. Кроме того, вы можете написать о проблеме через личный аккаунт на сайте «Госуслуги» или мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе». И будьте уверены – ответ получите.
